O planejamento estratégico de marketing digital ganhou um reforço de peso a partir do momento que as redes sociais ampliaram o acesso dos usuários, proporcionando dados importantes que podem ser utilizados a partir da Social Listening, isto é, escuta social.
Mas o que exatamente é o social listening e como ela pode ajudar a entender os clientes de uma maneira mais profunda e contribuir com o marketing?
Ainda mais importante, como uma empresa pode garantir que as ferramentas de escuta de rede social valem tempo e dinheiro?
O que é social listening?
A prática de social listening é a que possibilita que equipe de marketing rastreie conversas e menções relacionadas a um tópico escolhido, como a própria empresa, em plataformas de rede social.
Em seguida, é possível analisar essas avaliações para obter informações sobre quais ações se pode realizar para melhorar a experiência dos usuários e atuar mais rapidamente em situações que possam ocasionar crise de imagem.
Mais especificamente para empresas, social listening é o processo de entender a conversa online sobre a marca, bem como produtos e serviços, as impressões tidas com as experiências e avaliação de melhorias que podem ser aplicadas.
Essas conversas e menções podem ser direcionadas diretamente à empresa, ou podem ser mais amplas, abordando soluções e produtos disponibilizados, por exemplo, em que apesar da marca não ser mencionada diretamente, é possível acompanhar para atuar rapidamente e com qualidade.
O que é e importância
O social listening como um conceito existe há décadas. As pessoas solicitam feedback regularmente por meio de pesquisas sobre câmara frigorífica modular, quando esse é o foco de intenção de compra, e outros meios.
Devido aos avanços da tecnologia, atualmente é possível exibir isso de forma transparente, a partir dos canais de rede social sem precisar perguntar, o que significa que a empresa pode coletar dados ricos em escala, sem esforço hercúleo.
Estratégias eficazes exigem monitoramento contínuo da rede social porque, ao fazer isso, a empresa pode aprender e descobrir constantemente novos insights e continuar a melhorar os negócios com base no que os usuários estão dizendo.
Assim, como a própria rede social, o monitoramento deve ser “sempre ativo”.
Dessa forma, se o sentimento sobre um cuidador de idosos Juiz de Fora ou as tendências mudam, é preciso agir e se adaptar rapidamente.
O monitoramento de rede social, dessa maneira, pode ser realizado manualmente.
No entanto, em vez da equipe de atendimento vasculhar os dados de rede social, também é possível usar ferramentas de social listening para ajudar a realizar a escuta e o acompanhamento de sentimento sobre a marca de forma mais prática e em tempo real.
Diferença entre social listening e monitoramento social
Para ouvir, é preciso monitorar os canais de rede social. O monitoramento de rede social por si só é mais passivo do que a escuta social e, normalmente, envolve identificar e responder a menções individuais. No entanto, o social visa já atuar com estratégias.
Assim como a social listening, é uma forma de gestão de reputação, apesar de ser menos focada na ação, apenas rastreando métricas.
Por exemplo, o monitoramento de rede social pode avaliar e propor uma visão de aspectos como:
- Hashtags relevantes;
- Menções de concorrentes;
- Menções de marca;
- Palavras-chave;
- Tendências do setor.
O monitoramento de palavras-chave como parte da estratégia de social listening é particularmente importante durante uma crise, quando uma marca deseja coletar toda a cobertura relacionada a esse incidente para poder atuar com mais clareza posteriormente.
Assim, o social listening vai um passo além, agindo sobre os dados coletados e traçando planos de contenção ou recuperação de marca.
Ou seja, é mais ativa porque analisa os dados e fornece insights de uma empresa de instalação de energia solar que ajudam a tomar melhores decisões focadas no cliente.
5 razões para aproveitar social listening
Há diversas razões para implementar a prática de social listening, ao invés de apenas fazer o monitoramento.
Ainda assim, a seguir estão 5 razões convincentes para que uma empresa possa se envolver nessa prática tão necessária na era digital e, principalmente, com marcas tão centradas na captação de leads e manutenção de clientes via redes sociais.
1. Descubra conversas e tendências populares
A prática de social listening permite que se descubra as conversas que estão acontecendo sobre assuntos específicos, como uma instalação de calhas residenciais e em torno de uma determinada marca ou empresa que presta esse tipo de serviço.
Tudo fica ainda mais interessante quando se descobre o que acontece além dessa primeira análise.
A partir do momento que se obtém dados granulares sobre o que o ecossistema de negócios, clientes, parceiros empresariais, fornecedores, funcionários e concorrentes têm a dizer, é possível formular engajamento segmentado de mercado e aproveitar as tendências emergentes.
Com uma visão privilegiada sobre os problemas que estão prestes a ocorrer, mesmo antes que eles aconteçam, é possível colocar diferentes planos de ação em prática.
Para isso, é preciso se certificar de que a marca está no topo das tendências e, a partir de então, alimentar a informação e sentimento de volta ao negócio para desenvolver produtos, serviços e ofertas.
2. Identifique influenciadores próximos à marca
Ouvir as redes sociais não apenas permite que uma empresa veja o que as pessoas estão falando, mas também ajuda a identificar quem está falando sobre a marca e o setor.
Quem obtém mais engajamento para este tópico? Quem as pessoas realmente ouvem e confiam?
O marketing de influenciadores cresce continuamente dentro das redes sociais e essa é uma oportunidade de identificar aqueles que podem se relacionar com sua marca.
O uso de pesquisas de marca, em conjunto com a exploração de diferentes plataformas, como Facebook, Twitter e Instagram, permite identificar os influenciadores certos que falam sobre a marca, assim como também afetam e impactam as decisões do público-alvo.
A partir de então, é necessário verificar o quão poderosa é a influência com medidas-chave de curtidas de postagens sobre insulfilm janela residencial, número de comentários, compartilhamentos.
Consequentemente, é possível segmentar ainda mais por setor, alcance e metas específicas de marketing de influenciadores.
Com isso, as marcas podem usar plataformas de inteligência de rede social para identificar aqueles que podem fazer a grande diferença quanto à divulgação da marca.
3. Crie conteúdo que ressoe com o público
É possível recorrer à prática de social listening para ouvir o que leads e clientes formalizados mencionam em diferentes espaços, entre os quais:
- Blogs;
- Fóruns;
- Rede social;
- Sites.
Essas ferramentas digitais possuem caráter social, permitindo obter insights exclusivos sobre o que é importante para a audiência.
Em pleno século XXI, quaisquer dores ou frustrações com as quais as pessoas lidam geralmente chegam às redes sociais.
Fornecer dados de escuta de rede social e insights para os criadores de conteúdo é uma colaboração que garante que qualquer conteúdo sobre projeto de arquitetura de interiores que for publicado atinja o alvo e até mesmo novas estratégias e soluções sejam pensadas, atendendo essa dor.
Para isso, é preciso compartilhar o conteúdo também nas redes sociais e considerar como ele pode agregar valor aos usuários, marcar os influenciadores que foram identificados anteriormente e, em seguida, usar a social listening para ouvir o que eles pensam e otimizar as futuras ações.
Compartilhar os dados e insights reunidos com a empresa em geral ajuda a educar todos os departamentos sobre o perfil do público da marca, além de direcionar a abordagem de maneira envolvente.
4. Direcione a venda social e gere leads
Assim como os consumidores expressam as frustrações nas redes sociais, eles também expressam alegrias e ótimas experiências.
Usando o social listening, a empresa que presta serviço de segurança em eventos Mato Grosso do Sul pode acompanhar quando a marca faz parte dessa experiência.
A partir de então, é possível gerar leads entrando em contato com quem está falando sobre a empresa. Outra ação é gerar leads conversando com quem está frustrado com os concorrentes.
Encontrar postagens como essas oferece oportunidades que já têm uma necessidade e ajudam a empresa a reunir pesquisas de mercado inestimáveis sobre onde a concorrência tem fragilidades.
O envolvimento pode iniciar com questões sobre deficiências quanto ao provedor atual e, em seguida, diminuir as preocupações, transmitindo valor agregado quanto a oferta e onde ela difere do concorrente em questão.
5. Melhore o atendimento ao cliente
As empresas usam as redes sociais para atendimento ao cliente há anos.
A diferença entre um jogo de atendimento ao cliente puro e o uso da rede social para melhorar o processo de relacionamento é que há uma abertura de debate junto aos clientes fidelizados.
Grande parte dos consumidores utilizam as redes sociais para atendimento ao cliente, postando dúvidas, opiniões, recomendações e reclamações no canal em que mais confiam.
Agora, basta imaginar o poder ao colocar as mãos em todos esses dados.
Como profissional de marketing, é possível usar as palavras e frases que o próprio público usa, o que significa que fica mais fácil criar conteúdo que ressoa ainda mais com eles e identificar em tempo real as impressões e ações necessárias, ou mesmo traçar provas sociais de mais valor.
Como agente de atendimento ao cliente, uma empresa de sistema de proteção contra incêndio pode fornecer ajuda e conselhos reais, em vez de mensagens de vendas ou desculpas. E então, poder acompanhar esses dados sociais para ver o impacto no sentimento da marca.
Conclusão
O social listening é uma parte importante da experiência do cliente, o que o torna uma estratégia valiosa para qualquer tipo de negócio.
Por meio da social listening, a empresa obtém uma vantagem competitiva, excede as expectativas do cliente e aumenta a receita. No entanto, só se pode conseguir isso se tiver a estratégia certa em vigor.
Isso significa escolher as redes certas para monitorar, usar as ferramentas certas para rastrear conversas e priorizar recursos de suporte para responder em tempo real a tweets, comentários e postagens sobre a empresa, marca, produtos e serviços em particular.
Portanto, se uma empresa está procurando novas maneiras de oferecer um ótimo atendimento ao cliente, vale experimentar a prática de social listening. Inclusive, nesse caso, vale seguir uma regra de ouro: menos conversa, mais escuta.
Texto originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, canal em que você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.