Captar clientes e fidelizá-los cada vez mais é importante, já que sem eles um negócio não pode sobreviver, assim como o pós-venda e a pré-venda.
De fato, nos últimos anos e décadas a realidade comercial das empresas tem mudado cada vez mais, graças ao branding, à publicidade e ao marketing digital como um todo.
Hoje as marcas confrontam um mercado totalmente mudando em relação ao que veio antes.
Se a firma atua na área de consultoria administrativa e financeira, por exemplo, basta abrir um motor de busca como Google, Bing e Yahoo para pesquisar por essa solução e encontrar centenas ou milhares de resultados em poucos segundos.
Ou seja, se antes o cliente ficava restrito a um grupo pequeno de influências, dependendo de meios como o boca a boca ou veículos monopolizados como a televisão e o rádio, hoje ele tem acesso ao mundo todo na palma da mão, literalmente, por meio do smartphone.
Ao mesmo tempo, o mercado tem crescido e trazido inovações em uma velocidade vertiginosa, que fica bem difícil de acompanhar.
O que também tem a ver com a clientela, já que a concorrência pode engolir uma marca a qualquer momento.
Imaginemos o caso de uma imobiliária que faz locação de espaços comerciais. De repente ela precisa lidar com a novidade do escritório compartilhado coworking, que facilita a vida comercial de qualquer empresa ou profissional liberal.
Até porque, existem aplicativos que facilitam na hora de encontrar um conjunto comercial e dividi-lo com outras pessoas ou marcas, que é exatamente o que a proposta do coworking nos trouxe. O mesmo vale para dezenas e centenas de outros nichos.
Por isso mesmo é que resolvemos elaborar esta pauta, tratando da questão do pós-venda como um elemento chave na hora de a empresa se posicionar perante a clientela, a concorrência e o mercado de modo geral e abrangente.
Também daremos exemplos práticos, como no caso de uma firma de software de gestão comercial, mostrando o passo a passo de quais estratégias tomar para realmente conseguir fixar os clientes e aumentar a carteira da empresa.
Isso passa por elaborar algumas dicas e conselhos práticos, mas também aprofundar conceitos e características mais teóricas, sem as quais o esforço prático acabaria caindo em dispersão e se tornaria totalmente ineficiente e contrário aos objetivos principais.
Além disso, vamos explorar também os impactos que isso pode trazer a qualquer marca que souber implementar esses recursos, sobretudo no curto, médio e longo prazo. O que também ajuda a tirar as ideias do papel e aplicar na realidade.
Inclusive, um aspecto fundamental da estratégia de pós-venda é que ela já evoluiu tanto que, na prática, pode ser aplicada a qualquer modelo de negócio, seja uma empresa da área de sala comercial para alugar, ou então um serviço industrial bem específico.
Por isso mesmo, se o objetivo do leitor é entender de uma vez por todas como algumas dicas simples podem ajudar a fidelizar a clientela, encantando seus consumidores muito mais e afastando a concorrência, basta seguir adiante até o fim da leitura.
Sobre o funil de vendas
Como vimos, não é possível falar sobre dicas práticas de fidelização sem primeiro teorizar o assunto e fortalecer as estratégias de marketing com princípios embasados.
A maior prova disso é que é preciso compreender o pós-venda como parte de uma estratégia bem mais ampla, que é a do funil de vendas ou da jornada de compra.
A diferença entre esses dois termos é que o funil é a jornada vista pela ótica da empresa, ao passo que a outra visão é a do cliente.
Nos dois casos, o mais importante é perceber que nenhum consumidor salta etapas antes de tornar-se seu cliente.
Pelo contrário, se o que ele busca é solução na área de controle de acesso, certamente antes de comprar com você ele pesquisou o mercado, leu sobre o assunto na internet e talvez tenha até chegado a cotar com outras empresas, só depois escolhendo a sua.
Portanto, você precisa dominar essas etapas que foram percorridas por ele, como modo de se tornar ativo na hora de captá-lo justamente nesses outros estágios.
Ao racionalizar esse processo e dominar tais momentos intermediários, sua marca atinge um nível incrível de maturidade, mudando totalmente seu posicionamento de mercado. Aí é que surge o horizonte da liderança de mercado.
Na prática, as etapas mais comuns do funil ou da jornada são as seguintes:
- Criação de conteúdo;
- Propaganda e anúncios;
- Captação de leads;
- Qualificação dos contatos;
- Prospecção e comercial;
- Negociação e fechamento;
- Pós-venda e fidelização.
Sendo assim, as etapas básicas de pré-venda, negociação e pós-venda. Agora ficou mais claro porque dissemos que o pós-venda só faz sentido se estiver inserido em uma visão mais ampla de todas as etapas que o cliente vai percorrer até chegar ali.
Assim, quando uma empresa de totens personalizados pensa em mudar seu SAC ou fazer campanhas de fidelização, ela simplesmente traz melhorias com as quais o cliente já estava acostumado.
Isto é, existe uma identidade e uma proposta de comunicação com a qual ele já havia se deparado desde a primeira ligação que fez, ou desde o primeiro e-mail trocado com a firma.
Tal esforço passa a fazer parte da cultura organizacional da empresa, que é o que alguns chamam de filosofia da marca ou os famosos pilares de missão, visão e valores. Sem esquecer do papel que o digital tem nisso, como ficará claro adiante.
Por dentro do marketing digital
Quando falamos sobre meios de acompanhamento e recursos para que todo cliente se sinta valorizado e se torne, enfim, um cliente fixo, é preciso tratar do marketing digital como algo que praticamente tornou tudo isso realmente possível.
Ou pelo menos acessível a toda e qualquer empresa que hoje deseje fazê-lo. De fato, seria difícil imaginar um suporte exclusivamente feito no balcão ou pelo telefone.
Mas, isso não quer dizer que o pós-venda seja fácil, por isso, uma dica de ouro é conciliar o marketing digital com a automatização e melhorias constantes.
Um modo primoroso de fazer isso é por meio de um CRM (Customer Relationship Management), um software que faz, justamente, a Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Um exemplo de ação que pode ser padronizada e automatizada por esse meio é a do follow-up, que algumas empresas começam a fazer por um tempo, mas depois desistem.
Trata-se de reuniões de reforço ou revistas a um cliente que ou já fez a compra ou sinalizou o fechamento para a próxima reunião.
O que ocorre é que com o tempo são tantos casos, que fica difícil operacionalizar essa rotina.
Entretanto, com um CRM é possível configurar cada cliente, cada data e cada vendedor que vai fazer o retorno. O programa ainda pode disparar e-mails e até mensagens de celular sozinho.
Gerando valor e benefício
Basicamente, o mundo corporativo é uma troca, então o cliente só vai valorizar sua marca, fidelizar-se e até indicar sua empresa se vir vantagem nisso.
Um modo incrível de gerar valor é enviando brindes, mas não de modo indiscriminado e sim de maneira customizada para cada um, ou seja, personalizada.
Os antigos calendários e canetas podem funcionar ainda, porém, se você der algo ligado à solução, fará muito mais sucesso, como um mês grátis em um serviço de streaming, ou um suporte sem custo na parte de avaliações patrimoniais.
Outra maneira de ir no mesmo caminho é lançando novos produtos e novos serviços. Neste caso, permita que os clientes antigos tenham acesso antecipado à novidade, o que faz com que eles se sintam realmente únicos e valorizados.
Tenha uma visão holística
Quem sai na frente em termos de pós-venda e estratégias para fixar o cliente são as marcas que entendem que a negociação não acaba depois que o comprador abre a carteira e passa o cartão de crédito.
Para ter certeza de que sua marca nunca vai cair nesse pragmatismo tão danoso, tenha uma visão mais holística e abrangente, que permita criar um cronograma e um funil específico do próprio pós-venda, com etapas muito claras e racionalizadas.
Se o negócio é uma gráfica que lida com folders empresariais, ele pode definir etapas como ligações, e-mails e até visitas presenciais, quando for o caso.
Novamente, isso precisa ser feito como operação e tornar-se um processo, por exemplo, o primeiro mês é o de agradecimento e avaliação geral da experiência.
Dali dois ou três meses, antes de pedir para ele indicar sua empresa, você pode investir se está tudo bem e se ele sugere algum ponto de melhoria.
No sexto mês, ainda pode caber nova avaliação, e quem sabe, envio de um novo brinde personalizado, e daí em diante, até tornar o cliente fixo.
Conclusão
Sendo assim, as marcas que achavam que o importante era vender mais e mais, sem parar para abordar e dar suporte ao consumidor, começaram a perceber que não é bem assim.
Para fazer um pós-venda de qualidade e conseguir fixar o cliente, é preciso entender os conceitos trazidos acima, além de aplicar os conselhos mais práticos.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
