O Marketing de Relacionamento é um conjunto de ações que visam promover a satisfação e a fidelização dos clientes, com aproximação pelo oferecimento de benefícios. Trata-se de uma estratégia importante em qualquer empresa, independente do segmento ou tamanho, e que também se aplica aos E-Commerces.
O Marketing Digital ajuda as empresas a conquistarem mais espaço no mercado, com a promoção da marca por meio de canais como site, blog, redes sociais ou e-mail.
Nesse sentido, a produção de conteúdo ajuda a destacar as empresas, agregando autoridade às marcas, fazendo com que elas se tornem referências em seus segmentos de atuação, e promovendo produtos ou serviços.
Contudo, com a concorrência cada vez maior, torna-se necessário voltar a atenção também para a necessidade de cativar os clientes, de forma que eles se tornem consumidores fiéis.
Dependendo do nível de satisfação, além de repetir as compras, eles podem até recomendar a marca para outras pessoas, o que em larga escala é bastante positivo para o crescimento de qualquer negócio.
Portanto, é fundamental que os empreendedores de E-Commerces de qualquer setor invistam não só em estratégias de Marketing Digital, mas também em Marketing de Relacionamento.
O Que é Marketing de Relacionamento?
O Marketing de Relacionamento está baseado na construção de relações duradouras com os consumidores.
Atualmente, os ambientes digitais possibilitam que as pessoas encontrem uma infinidade de opções de marcas, produtos e serviços, muitas vezes do mesmo segmento, competindo pela sua atenção.
Por isso, é bastante comum que o público pule de uma marca para outra. E assim, competir no mercado para adquirir clientes pode se tornar mais difícil do que reter alguém que já conhece a empresa.
Pesquisas apontam para o fato de que pode ser até 14 vezes mais caro conquistar um novo consumidor do que manter um atual na base da empresa.
Nesse sentido, é essencial aumentar o “tempo de vida” dos clientes atuais das empresas, possibilitando um aumento gradual da rentabilidade. A retenção do cliente pode ser considerada mais importante do que a atração de novos.
Para manter um relacionamento positivo e contínuo, é preciso investir em formas de mantê-lo engajado, com proximidade e um bom atendimento.
É preciso ter em mente que o foco deve estar completamente na satisfação dos consumidores. Para isso, é preciso cuidar da qualidade do atendimento e da forma como as relações entre ambas as partes serão estabelecidas.
Quais As Diferenças Entre Marketing de Relacionamento e Marketing Tradicional?
O Marketing de Relacionamento está focado na relação entre empresa e cliente. As estratégias estão preocupadas nos valores que a empresa transmite aos clientes, por meio da qualidade do atendimento. Quanto mais longas as relações que são estabelecidas, mais valor é agregado à marca.
Para isso, é importante que os E-Commerces contem com informações sobre cada consumidor. Isso possibilita o oferecimento de benefícios e experiências personalizadas a cada um.
Já o Marketing Tradicional, nos meios online ou offline, tem o objetivo de influenciar o público na aprovação da marca, resultando em compras. Ele não tem como objetivo a conquista de uma relação com o consumidor, está voltado para a apresentação de produtos e serviços, de uma forma que convença o público a realizar o investimento.
Como Aplicar o Marketing De Relacionamento No E-Commerce?
O Marketing de Relacionamento pode trazer mudanças para toda a estrutura do E-Commerce e, por isso, é preciso que mudanças ou implementações de estratégias sejam acompanhadas por profissionais qualificados e com experiência no assunto.
Também é importante que seja feito um planejamento, definindo metas e métricas para a análise posterior dos resultados.
Dentre as principais formas de aplicar o Marketing de Relacionamento, é válido ressaltar:
- A criação de uma base de dados sólida;
- Uso do Email Marketing;
- Elaboração de programas de fidelidade;
- Invista em “Customer Success”;
- Relacionamento pelas redes sociais.
1. A Criação De Uma Base De Dados Sólida
Qualquer boa oferta sempre está baseada no público e nas suas necessidades. Para criar uma base de dados sólida, uma das principais soluções é a criação de uma persona, que irá guiar a elaboração da melhor forma de abordar o público.
A persona é como uma representação do cliente ideal de uma transportadora de mudanças, por exemplo. O conceito envolve características dos potenciais clientes, como faixa etária, cidade em que mora e até profissão ou hobbies.
O estudo da persona potencializa as estratégias de Marketing Digital, ao passo que as ferramentas permitem a coleta de dados, criando listas de possíveis clientes, de acordo com as ações que eles realizam nos E-Commerces.
É importante manter uma base de dados sólida e constantemente atualizada. Isso permite que a empresa adote ações distintas de acordo com a proximidade que tem com o cliente.
Um empreendimento focado no aluguel de tenda para casamento, para exemplificar, pode realizar campanhas mais massivas com os clientes que geram maior receita, com a contratação mais frequente de serviços.
O acompanhamento personalizado é um dos pilares do Marketing de Relacionamento, e depende de uma boa administração das bases de dados das empresas.
2. Uso do Email Marketing
Eficiente para aproximar empresas e clientes, criando laços íntimos e duradouros, o Email Marketing pode ser adotado de diversas formas para melhorar o Marketing de Relacionamento.
Mesmo após a realização de festa de bodas de prata, para seguir no exemplo dado anteriormente, a empresa pode investir em diversas abordagens para continuar presente no cotidiano dos seus consumidores e, até mesmo, organizar outras festas para esses clientes.
É bastante comum que as marcas entrem em contato em datas festivas, ou mandem emails para oferecer ofertas ou promoções, divulgar conteúdos informativos ou relevantes, compartilhar novidades da empresa ou do segmento de atuação, entre outras mensagens.
Para melhorar tanto os serviços prestados, como o aluguel de tenda cristal, quanto a própria relação com o consumidor, também podem ser aplicadas pesquisas de satisfação.
3. Elaboração De Programas De Fidelidade
Os programas de fidelidade costumam fazer sucesso entre o público. Eles são uma forma de recompensar os consumidores, por escolher a marca sistematicamente, mesmo em meio a tantas opções disponíveis no mercado.
Ao mesmo tempo, os programas de fidelidade fazem com que os clientes tenham a sensação de que, além de resolverem os seus problemas pessoais, a marca dá direito a um bônus, uma vantagem, por meio da fidelização.
Uma dica é fazer uma análise da persona da empresa, buscando entender o tipo de oferta que mais a atrai, para investir na ação mais eficiente para alavancar as vendas de serviços ou produtos, como whey protein para emagrecer, por exemplo.
Nesse caso, uma das alternativas é o cliente ganhar amostras grátis ao completar determinada quantidade de compras. Contudo, é preciso atenção para que os bônus continuem gerando lucro para as empresas, e não representem um prejuízo.
4. Invista Em “Customer Success”
“Customer Success”, ou Sucesso do Cliente, do inglês, é uma expressão que vem sendo utilizada para campanhas que têm como objetivo ajudar os clientes no processo de utilização da marca.
O Marketing de Relacionamento e o Sucesso do Cliente acabam se interligando, porque o primeiro preza pela proximidade, enquanto que o segundo visa a produção de conteúdos adequados, pelos canais mais efetivos. Os principais pontos que resultam dessa relação são:
Definição De Conteúdos
É preciso transmitir informações e possíveis resoluções de dúvidas aos clientes. As questões podem envolver tanto o aluguel de caçamba entulho, por exemplo, quanto a própria empresa especializada. Os conteúdos são utilizados para ajudar os consumidores, atraindo-os e facilitando os processos de compra.
Ajuda Com Materiais
Geralmente a equipe de Marketing de Relacionamento fornece informações para os profissionais focados no Sucesso do Cliente. Desta forma, é possível definir com mais assertividade as principais dúvidas e respostas sobre os produtos, serviços ou marca.
Automação De Marketing
Ambas as equipes podem auxiliar na definição das ações que trarão o melhor resultado para o Marketing da empresa. A automação de marketing é um ponto de encontro e também contribui para melhores resultados, com processos mais produtivos.
5. Relacionamento Pelas Redes Sociais
Manter as empresas ativas nas redes sociais já é uma iniciativa básica de empresas de qualquer setor que pretendem continuar relevantes e mantendo um relacionamento com seu público, mesmo após a realização das compras.
Um clínica de estética, por exemplo, pode investir em postagens divulgando resultados de procedimentos como a aplicação de silicone nos seios. As redes sociais permitem que as empresas alcancem um número crescente de pessoas e a repercussão das postagens costuma ser quase imediata, principalmente se o conteúdo for de qualidade.
Também é possível trabalhar com diversos tipos de conteúdos, como promoções, divulgação de informações relevantes, conteúdo para gerar engajamento ou interação, e até memes. Contudo, é importante que as postagens sejam condizentes com a imagem da instituição, como no caso de um hospital veterinário do câncer, para exemplificar.
Os conteúdos interessantes e atrativos para o público, aliados às possibilidades de interagir, comentar ou compartilhar, contribuem para que empresa e clientes continuem próximos.
Conclusão
É preciso que a importância do Marketing de Relacionamento seja reconhecida pelos empreendedores de E-Commerces, com investimento e emprego das ações mais adequadas para cada caso.
Desta forma, a empresa pode esperar crescimento pautado na valorização dos clientes mais antigos e atuais.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
Se tiver algum dúvida sobre como automatizar o marketing digital da sua empresa, não hesite. Entre em contato comigo através do email augusto@agencia7.com.