O planejamento comercial é a receita de sucesso, utilizado por grandes empresas no mercado, a gestão de carteira de clientes é a estratégia de gestores e consultores comerciais pré-definida em planejamento comercial.
Não é segredo que a rotina de um departamento com foco em vendas seja extremamente corrido, o cotidiano daqueles que possuem metas desafiadoras a serem atingidas quando não bem organizado pode gerar um peso tanto para colaboradores quanto clientes.
Corriqueiramente empresas com potencial de crescimento perdem a oportunidade de fidelizar a relação com clientes.
Afinal, muito mais importante que enviar brindes personalizados, dar atenção ao cliente deve vir em primeiro lugar.
O que seria a experiência do cliente?
A experiência do cliente diz respeito às expectativas atendidas numa prestação de serviço, compra de produtos ou atendimento.
Neste aspecto são analisados:
- Interface do sistema e/ou apresentação de produto;
- Cordialidade da equipe;
- Assertividade na comunicação;
- Atenção ao problema do cliente.
Uma empresa de arquitetura que atende demandas envolvendo diretamente o projeto e sonho de empresas tem enfrentado dificuldades para manter a sua carteira de clientes, o diretor comercial da mesma decide então identificar a fonte do problema.
Ao participar de reuniões com sua equipe de vendas e atendimento, foi possível identificar uma dificuldade na comunicação entre o cliente e equipe, em tempo de definição de um projeto de reforma de lojas comerciais, o cliente não estava sendo ouvido corretamente.
Certamente um projeto de reforma é um ponto delicado para qualquer cliente, a mudança de estrutura, a expectativa que é colocada, o medo e incertezas são questões inevitáveis de serem enfrentadas, porém o apoio da equipe comercial é essencial neste momento.
Ouvir e compreender as efetivas dores de um cliente são atitudes que farão a total diferença no futuro, fazendo com que a sua empresa seja lembrada pela boa experiência ao lidar com seu produto e serviço ofertados.
Ainda assim, durante um projeto, o diretor comercial citado posteriormente notou o quanto o cliente almejava uma fachada de loja moderna, que pudesse expressar a cultura de sua empresa e sua maneira de se posicionar no mercado.
No entanto, o que verdadeiramente ocorria, eram os consultores de venda tratando somente de valores e investimentos, colocando em segundo plano as dores daquele cliente e sua efetiva necessidade.
Por isso, a gestão da carteira de clientes prioriza a maximização da experiência do cliente, entendendo suas dores, atendendo expectativas e criando um relacionamento exitoso.
Tenha proximidade com o seu cliente
A principal dificuldade no relacionamento com o cliente por parte de muitas equipes comerciais é em como se aproximar.
Algumas vezes por medo, insegurança e até mesmo falta de interesse, equipes comerciais por aí agem com frieza no atendimento.
Todavia, encontrar pontos de conexão torna-se primordial para a construção de um bom relacionamento.
Digamos que durante uma reunião, um consultor opta por deixar exposto um pin personalizado de seu personagem de filme favorito.
Este objeto, ainda que simples, foi um ponto de conexão entre as duas partes, pois o cliente notou e comentou sobre.
Acontece que o cliente também tinha aquele personagem como favorito e ao ver um prestador de serviço que compartilhava de gosto pessoal parecido com o seu, se sentiu mais confortável para compartilhar suas dores, e o consultor disponível para ouvir.
Com cautela ao analisar a abertura do cliente foi possível trazer uma experiência positiva no atendimento, sem muitos esforços o head comercial de uma fábrica de camisetas lisas que buscava suporte de consultoria no marketing pôde ser transparente com suas dores.
Sem muito esforço o consultor comercial que atendia aquele líder de empresa teve a disposição de entender com paciência as dores de seu cliente e encontrar as soluções mais adequadas.
Dê importância aos detalhes
É comum ao entrar em contato com muitas pessoas termos uma reação eufórica, sair da zona de conforto pode ser extremamente desafiador e faz com que não estejamos em alerta a todo momento.
Um gestor financeiro recebeu o convite para participar do principal evento no segmento da empresa em que trabalha, ficou completamente entusiasmado com a oportunidade de networking e este seria o primeiro evento da natureza que participaria.
Dada a relevância da ocasião, este gestor criou toda a expectativa e decidiu até mesmo buscar novas vestimentas.
Como se tratava de um evento importante, buscou por lojas online que continham as melhores opções de roupas masculinas esporte fino.
Após uma sessão ardilosa de busca pela roupa perfeita para a ocasião, encontrou-se uma loja na internet que contava com aquilo que o cliente tanto almejava.
Porém, sua preocupação principal era o tempo de espera informado no frete.
Embora estivesse com receio de comprar online, o gestor financeiro deu maior importância para a experiência no evento que estava prestes a desfrutar, e para trazer maior segurança no momento de compra, contratou um frete “expresso” a fim de evitar atrasos.
Além da contratação da modalidade expressa no frete, achou que poderia demonstrar a sua expectativa naquela compra por intermédio de um e-mail enviado para o time de atendimento da loja.
No e-mail, foi citado que a vestimenta seria usada em um momento único de sua vida profissional, e informou que gostaria de ser avisado caso houvesse imprevistos na entrega, se colocando à disposição para solucionar os problemas.
A equipe por sua vez estava recebendo um alto volume de trabalho no momento em que recebeu o e-mail, não dando a devida atenção para nenhum caso em específico.
No momento de efetuar a postagem da encomenda, o responsável pela expedição da loja on-line não se atentou às orientações de endereço para entrega, afinal o volume de trabalho estava muito alto para analisar caso a caso.
Como consequência da falta de prioridade no cliente, foi inserido o endereço incorreto e a encomenda não foi entregue ao seu destinatário.
O gestor financeiro que estava com expectativas altas para aquele evento e a chegada de sua encomenda, ficou frustrado.
Ao notar que mesmo após todas as ações tomadas para que o procedimento de compra fosse exitoso, sua expectativa não foi atendida, o cliente se armou de argumentos, capturas de tela do e-mail enviado e se direcionou às redes sociais para compartilhar o caso.
Embora contasse com um poder de compra admirável e de acordo com os clientes efetivos da loja on-line em questão, o gestor nunca mais sequer considerou efetivar uma compra devido a má gestão no atendimento.
Este é um nítido exemplo do que não fazer caso busquem potencializar seu relacionamento com o cliente, suprir suas expectativas e ter clientes de casa em sua carteira.
É necessário estar atento aos detalhes, compreender as expectativas, ter cautela ao lidar com pessoas.
Um simples deslize quando se está lidando com pessoas pode gerar uma sequência irreparável de erros.
Errar é algo comum ao nosso cotidiano, no entanto o que vale mais é o senso de urgência ao identificar um possível deslize.
Se organizar para ter maior controle dos processos pode vir a ser um grande aliado para a gestão de carteira.
Organizar a caixa de e-mails com lembretes, por exemplo, evita que casos sejam esquecidos e deixados de lado.
Do mesmo modo que buscar entender a complexidade da dor de seu cliente também fará com que disponibilize soluções com urgência.
Por isso, estar atento aos detalhes para fidelizar clientes é indispensável.
Organização e planejamento
As relações são baseadas no mútuo interesse entre duas ou mais partes, porém, pouco se comenta sobre os passos necessários para que esse interesse seja genuíno.
Sem dúvidas além da atenção, o que desperta o interesse em qualquer tipo de relação aqui é demonstrar compromisso.
Por meio dos negócios se pode transmitir confiabilidade demonstrando que há organização e planejamento em sua empresa.
Conhecer os gargalos e ter planos de ação para solucionar problemas e melhorar processos faz com que a empresa tenha confiança no mercado.
Uma gráfica, por exemplo, fornece produtos específicos aos seus clientes, que tem todo um planejamento interno.
Se porventura for feito um planejamento errado de estoque a gráfica pode ficar sem atender uma demanda específica, como um pedido de adesivo transparente personalizado. A falta de planejamento pode vir a acarretar problemas ao cliente também.
Contudo, com organização e planejamento é possível não só estar atento aos detalhes mas sim garantir com que todos os detalhes e demandas sejam atendidos na entrega do produto ou na prestação de serviço.
Fidelizando clientes
Há um mito que perdura entre equipes comerciais e atendimento que trás um pensamento equivocado de ter que atender todas as vontades de um determinado cliente.
A gestão exitosa de uma carteira não se resume a atender vontades, mas sim por meio de expertise, compreender as efetivas necessidades e apresentar a solução mais adequada para a demanda.
Estar focado no que realmente importa num processo e se esforçar para atender todos os pré-requisitos no momento de entrega, é o caminho para fidelizar e consequentemente aumentar a carteira de clientes.
Considerações finais
Contudo, se pode concluir que durante a gestão de carteira, quanto maior a confiança transmitida no atendimento maior será a abertura e aproximação entre as partes.
Se o intuito é ter consumidores fidelizados, a necessidade de ouvir, atender, sugerir e melhorar está presente. E como decorrência de todas as ações em prol do bom relacionamento, o cliente será encantado e conquistado.
O principal benefício nesse sentido é obter respeito e se tornar uma referência em seu segmento.
Afinal é de interesse de todo e qualquer cliente e consumidor ter parceiros de confiança para garantir sua compra ou realizar a reforma de seus sonhos. Independente do segmento, sem a confiança ocorre o oblívio das relações e do interesse.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
