No mundo da publicidade, do marketing e dos negócios, não há quem nem o que seja mais bem estimado em negociações do que clientes.
Visto que são a alma e o alvo de qualquer tipo de investimento, é indispensável que se lhe façam esforços de angariação.
E de entre tantos fatores que condicionam a conquista de consumidores, a grande maioria deles converge, precisamente, para os atos que se realizam na comunicação.
A fim de que se tornem maiores as possibilidades de tê-los junto a um negócio de transportadora de moto, é necessário empreender ações de comunicação inexoravelmente eficazes.
Entretanto, torná-la satisfatória, convincente e persuasiva pode ser uma função onerosa a um negociador que a faz, pois o seu exercício depende de variáveis que, às vezes, ou muitas vezes, fogem ao seu domínio.
Portanto, à medida que se compreende o caráter incerto dela, entende-se, igualmente, que fazê-la bem implica a consumação do poder sobre a sua instabilidade.
Ratificando: isso quer dizer que um bom negociador não é um indivíduo que toma poder, por exemplo, dos atos de fala e age egoisticamente, mas que, na verdade, sabe controlar os problemas infligidos por essas variáveis comunicativas que o atrapalham.
Então, pode-se concluir que, para se comunicar bem com clientes, é preciso, acima de tudo, saber o que se erra, e posteriormente conhecer o que se pode atribuir à própria comunicação como um incremento positivo.
Por que a comunicação é extremamente importante?
Se há hesitação quanto à possibilidade de estar se comunicando mal com consumidores, deve-se saber que ela é, foi e sempre será um dos temas sobre os quais discorrem muitas considerações diversas e polêmicas.
A título de curiosidade, na antiguidade greco-romana já existiam ricos estudos e disciplinas filosóficas que se ocupavam da comunicação persuasiva e convincente e da linguagem.
Gramática, dialética, oratória, lógica e retórica, esta última tão querida pelos advogados. Todas elas perfaziam parte essencial dos estudos da comunicação, da linguagem e da filosofia.
A sua importância sempre foi grande. Durante a Idade Média, esses campos do conhecimento reivindicavam status de “artes superiores”, pois o seu exercício era permitido somente aos “homens livres”.
Pode-se, também, dizer que grandes construções do conhecimento e da produtividade humanas foram erigidas sob as bases dessas disciplinas, como as ciências jurídicas, o jornalismo, a publicidade, o marketing e a linguística.
Portanto, agora é possível saber que o problema é mais complexo do que se parece, uma vez que é um tema amplamente discutido desde os tempos mais remotos.
Daí, dessa complexidade, que urge a sua importância. Se a comunicação é a base complexa, de entre muitos campos do conhecimento, de áreas como publicidade, marketing e negócios, é indispensável que se faça ela de boa maneira.
É certo: não há um caráter essencialmente normativo ou regras muito específicas para se comunicar bem nessas áreas, pois, conforme dito anteriormente, ela depende de muitas variáveis.
Entretanto, se um negócio de qualquer segmento quer se comunicar bem com seus clientes, existem, sim, coisas que são imperativas e a que se é necessário atender.
Como aprimorar a comunicação com clientes?
Sendo compreendida a importância dela, é possível agora prosseguir aos elementos que, utilizados com clientes, tornam-na eficaz e melhoram o relacionamento com os consumidores.
Como são dicas universais, elas podem servir a qualquer tipo de empreendimento, e mesmo a um negócio de joias que vende pingente militar personalizado, por exemplo.
Conhecer profundamente quem são os clientes
Nenhuma relação comunicativa com a clientela pode ser bem-feita sem que se conheçam os consumidores.
Para tanto, é fundamental sondar as características que constituem os seus perfis, que certamente são variáveis e diferentes entre si, mas que convergem em alguns pontos essenciais.
Obter essas informações implica, muitas vezes, a utilização de ferramentas ou recursos como:
- Fichas cadastrais;
- Formulários;
- Landing pages;
- Pesquisas de satisfação;
- Reuniões esporádicas.
Quando do conhecimento mais certeiro sobre as suas peculiaridades, é possível realizar um melhor relacionamento comunicativo com os clientes.
Saber tudo do produto/serviço que oferece
Conhecer os consumidores é um procedimento que demanda reciprocidade à medida que implica também, de outro lado, o autoconhecimento.
Isto é, ter noção das características arquetípicas e comuns dos clientes exige conhecimento profundo acerca do produto e/ou serviço que é oferecido.
Portanto, se um negócio de eletrodomésticos que realiza instalação ar condicionado dutado quer realizar uma comunicação mais assertiva com os seus clientes, ele precisará conhecer o que ele lhes oferece.
Ter ciência das características íntimas do produto permitirá que se alinhem os atributos ou pontos positivos deste às necessidades e desejos dos clientes.
Prezar a objetividade, mas sem ser “frio” durante a comunicação
Sugerir a objetividade como critério indispensável à qualquer comunicação efetiva com consumidores pode ser uma dica sorrateiramente perigosa, porque ela pode fazer, por exemplo, que um empreendimento de suspensão hidráulica para carros incorra em erro.
Nesse caso, o erro é a frieza; a qual pode, às vezes, confundir-se com a objetividade, que é o acerto.
Para diferenciá-las, é necessário compreender que ser objetivo não exige se soar indiferente, aparentar falta de atenção ou transparecer evasividade, sejam estes nos trejeitos de conversação, sejam estes em uma conversa via e-mail, por exemplo.
Ser objetivo é atender às demandas dos clientes rapidamente, mostrando-lhes preocupação e cuidado para com as suas opiniões acerca do negócio e do produto oferecido.
Monitorar a linguagem e o vocabulário
Essa dica não sugere que se façam valer, invariavelmente, requinte ou atenção ao “bom” uso da língua.
Claro, ela pode ser de extrema importância para empreendimentos que atuam no direito e em áreas que a língua culta e decorosa é requisitada.
Contudo, como essa não é uma situação que se aplica em todos os negócios, não é interessante torná-la uma máxima absoluta.
Monitorar a linguagem e o vocabulário, então, consiste em adequar a linguagem ao receptor da mensagem, isto é, ao cliente.
Utilizar um registro extremamente informal e ausente de jargões da área do negócio pode, às vezes, representar uma má comunicação.
Da mesma sorte, mas inversamente proporcional, recorrer ao uso de um registro muito formal e repleto de terminologias do nicho do negócio também pode afastar os clientes.
Por exemplo, igualmente é interessante para um negócio de papel de parede ribeirão preto analisar características demográficas, sociais e econômicas, pois isso pode auxiliar o processo de escolha de registro de linguagem que ela deve utilizar com eles.
Ouvir o cliente
Não obstante ter sido colocada quase que derradeiramente neste artigo, ouvir é o ato basilar de qualquer comunicação positiva, assertiva e frutífera.
Não importando a que classificação de consumidores pertencem, todos eles querem ser ouvidos.
Independentemente destes serem de um empreendimento de piso uretano argamassado ou qualquer outro, o exercício comunicativo bem-feito exige atenção e audição cerrada aos seus problemas, às suas necessidades e às suas vontades.
Portanto, deve-se primar pela escuta ativa, de modo que o cliente possa sentir que está sendo ouvido e considerado como alguém importante para a empresa.
Não ignorar as reclamações
Deixar o ego de lado e proceder ao atendimento das críticas é imprescindível não somente para uma boa relação com os consumidores, mas também para o próprio sucesso da empresa.
Desse modo, por exemplo, uma empresa de capa para encosto de cadeira de plástico precisa atendê-las, caso queira, além de estabelecer um bom relacionamento com os seus consumidores, ter êxito nas suas vendas.
Considerações finais
Ter receios quanto à comunicação com clientes é normal, uma vez que seja vista a complexidade com que a sua boa ou má execução faz ter sucesso ou arrebata um empreendimento de, por exemplo, nobreak senoidal engetron.
Entretanto, apesar do seu emprego difícil, ela é um elemento indissociável do sucesso estabelecido em relacionamentos com os consumidores e, igualmente, indispensável ao sucesso financeiro.
Portanto, se um empreendimento quer performar melhor no ramo da vendas e ascender ao topo do mercado, tão requisitado por vários tipos de empresas, é necessário, acima de tudo, querer empregar táticas que o façam rumar à uma comunicação bem realizada.
A fim de que ela seja bem realizada, é possível, igualmente, recorrer a alguns pequenos ajustes que a farão ser, com certeza, efetiva.
Quanto a isso, esses ajustes devem girar em torno do conhecimento acerca profundo do produto e do cliente, atenção à objetividade comunicativa, monitoramento da linguagem e do vocabulário e, também, cuidado com os consumidores e com as suas reclamações.
Se esses passos são empregados com retidão e análise minuciosa, é possível que quaisquer negócios de quaisquer meios de atuação possam ser mais efetivos, assertivos e precisos no relacionamento comunicativo com seus consumidores.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
