O marketing de conteúdo é uma estratégia de prospecção de clientes através da publicação direcionada, otimizada para mecanismos de busca e algoritmos de indexação. A comunicação bidimensional, no entanto, foca suas lentes na sessão de comentários.
Neste artigo, conheça do que se trata esta metodologia e como ela pode melhorar qualquer estratégia digital, prospectando clientes e mantendo a audiência interessada por mais tempo.
Como a internet afeta interações cliente-empresa
A internet é uma revolução na comunicação em massa. Aplicativos de mensagens instantâneas, redes sociais, fóruns, caixas de comentário em sites e muitos outros dispositivos indicam que a interação entre usuários é sua força-motriz.
Se considerar o início da internet como utilizada hoje, os sites pioneiros foram os fóruns, páginas de discussão sobre vários assuntos, que chegaram a engajar milhares de usuários em uma única sessão.
A verdade é que os humanos são interessados uns nos outros, e as melhores empresas aprenderam a capitalizar esta fascinação. É assim a comunicação bidimensional, que transforma publicidade em experiência interativa.
Impactos da comunicação bidirecional
Ao publicar um banner infantil personalizado, o usuário de uma rede social pode ser recebido com uma série de comentários de outros perfis, que conversam sobre suas impressões da postagem, e o criador dela responde. Esta é uma relação bidimensional.
Inserível em qualquer plataforma, a comunicação bidimensional apresenta muitos benefícios para empresas e consumidores, manifestos nos seguintes tópicos:
1 – Humanização de marcas
Ao pensar na comunicação com o cliente, as agências e consultorias de marketing identificaram um problema: a ideia de consumir propaganda era repulsiva para a audiência, que enxergava o anúncio como uma interrupção um tanto incômoda.
A análise de como as pessoas percebiam a publicidade começou com a TV, que exibia anúncios entre os intervalos da programação. O telespectador pode ver a propaganda como um mal necessário, com a disposição de um aluno diante de um exercício de matemática.
Para solucionar esse problema e aumentar o aproveitamento das campanhas, os profissionais da área buscaram na Psicologia formas de tornar o conteúdo dos anúncios mais interessante. A resposta estava na aproximação da linguagem ao receptor.
A inserção de conceitos ligados ao desenvolvimento cognitivo, às personalidades e necessidades cotidianas em compliance empresariais representou o primeiro avanço no que hoje é chamado de humanização de marcas.
Esta parte da inclusão de características humanas na identidade de uma empresa, de modo a provocar a identificação no público-alvo. O surgimento da tecnologia digital favoreceu este processo em duas frentes:
Conhecimento
A internet democratizou o acesso à informação para todos, incluindo as empresas. A infinidade de dispositivos que formam a intrincada rede mundial de computadores, compartilham dados entre máquinas-usuário e servidores a cada sessão.
Durante a conexão com a rede pelo uso de um aplicativo ou através do navegador, o usuário em busca de uma fachada de loja feminina vai gerar dados de acesso que ficarão soltos no grande banco de dados não-relacional que é chamado de Big Data.
Com o uso das ferramentas e algoritmos corretos, que saibam se mover nesta miríade de arquivos, é possível traçar um perfil completo de qualquer pessoa. Interesses, dados demográficos, círculo social e outros aspectos podem ser rastreados com precisão.
Isso expande as possibilidades de segmentação de público e humanização da marca, elevando a cultura de dados para um patamar inédito. Neste cenário, as empresas são mais preparadas para adequar sua missão e valores às preferências do cliente.
Interação
Enquanto o Big Data unificou os dados de todo o planeta e ofereceu a infraestrutura necessária para a inserção da estatística no marketing, os fóruns e plataformas de cadastro estabeleceram canais de comunicação com usuários de todas as partes do mundo.
O envio de mensagens e a resposta instantânea revolucionou os veículos de transmissão, representando um salto no compartilhamento e leitura de arquivos. Os nativos digitais, gerações que cresceram conectadas, fazem amigos e iniciam relacionamentos na rede.
Para as empresas, a interação promovida pelas plataformas digitais abre um canal direto para suporte, forçando as organizações a um quadro de gestão mais assertivo no contato com o cliente, desde a prospecção até o pós-venda.
2 – Satisfação do cliente
A satisfação do cliente é um importante indicativo de fidelização do consumidor, processo que cria preferência pela marca e estimula a recomendação, quando o cliente se converte em embaixador do empreendimento.
A capacidade de fidelizar clientes está relacionada com a estabilidade financeira e a reputação de uma organização diante de seus stakeholders, que são os grupos de interesse de uma empresa, que influenciam e são influenciados por seu desempenho.
Uma empresa de terceirização de serviços precisa ser vista como confiável para continuar atraindo investidores, bons profissionais, parceiros e consumidores no longo prazo. A satisfação do cliente é uma métrica fundamental para essa garantia.
Os indicadores de desempenho aplicados aos ambientes corporativos, também chamados de KPIs (Key Performance Indicator), são projetados e calculados para diferentes áreas de atuação, como produção e logística, com métricas voltadas à satisfação do cliente:
- Net Promoter Score (NPS): frequência de recomendação da marca;
- Churn rate: índice de rotatividade de clientes ou colaboradores;
- Tempo médio de espera;
- First Call Resolution: resolução de problemas no primeiro contato;
- Perfect Order Rate: número de pedidos finalizados sem erros.
A comunicação bidimensional deixa a empresa mais próxima do consumidor, estimulando a procura inicial por seus canais de atendimento em caso de problemas, ao invés da pulverização de reclamações em plataformas de terceiros.
Uma vez que um canal de interação informal e rápido é estabelecido, cria-se a percepção de confiabilidade, uma das qualidades mais decisivas no momento da compra, especialmente no que compete aos bens de consumo semiduráveis e duráveis.
3 – Publicidade orgânica
A publicidade orgânica é aquela impulsionada pelo consumidor, através de um esforço voluntário e inconsciente de exposição da marca a novas audiências. Este fenômeno pode ser notado em situações cotidianas, quando uma pessoa indica uma marca ao colega.
É a publicidade orgânica que permite a associação de uma marca ao produto no imaginário do público, construindo quadros de hegemonia absoluta de uma empresa em seu mercado. Um empreendimento de confecção de roupas femininas pode alavancar sua receita.
A comunicação bidimensional gera engajamento, o que impulsiona o tráfego na página e aumenta sua relevância, viabilizando seu destaque diante de algoritmos de indexação, um efeito que traz um fluxo ainda maior de usuários.
Sendo assim, a publicidade orgânica é um evento cíclico, onde cada aspecto alimenta o outro com prazo indeterminado, e o gestor precisa apenas alimentar o fenômeno de impacto que gerou a movimentação desta engrenagem.
A comunicação bidimensional é este fenômeno de impacto, uma vez que representa a geração de conteúdo por parte da audiência, com o objetivo de interagir com o que é exposto em tela, como um artigo de gestão financeira para condomínios.
4 – Assessoria de imprensa
A assessoria de imprensa é o conjunto de práticas, diretrizes e profissionais da comunicação responsáveis pelo compartilhamento de notícias, declarações e documentos formais referentes à atividade corporativa de uma organização pública ou privada.
A comunicação bidimensional estabelecida por uma empresa pode melhorar o desempenho da assessoria de imprensa. Quando uma notícia importante deve ser veiculada, é necessário ter canais à disposição para divulgar o ocorrido.
As marcas que mantém um contato próximo com o público são ideais para engajá-lo naquilo que é importante, fomentando discussões que podem ser benéficas para a empresa. Além disso, a comunicação bidimensional também pode ser positiva na atração de investidores.
5 – Associação de virtudes ao branding
Conforme as necessidades biológicas reduziram sua força nas sociedades pós-industriais, um fenômeno causado pela produção de alimentos e itens básicos em massa, a atenção do consumidor se volta para questões mais sociais e existenciais.
Atualmente, o consumo está diretamente ligado à identidade do indivíduo, posto que seus gostos definem quem ele realmente é. Portanto, a identificação com a marca, como uma entidade que deve estar alinhada à sua visão de mundo é essencial.
A associação de virtudes ao branding é o fenômeno que calibra a percepção do impacto social e moral de uma empresa na vida coletiva. A eficiência, o compromisso com o meio ambiente, a transparência e rapidez nos processos se convertem em virtudes.
Quando a empresa abre espaço para dialogar com o público, ela acelera seu processo de humanização e associação de virtudes, criando preferência. Com as gerações nativas das redes sociais, esse aspecto é ainda mais decisivo em logísticas para ecommerce.
6 – Pulverização da informação
A pulverização acontece quando algo se espalha em pequenas partículas, rapidamente. O fenômeno é associado com a operação de um spray, que atinge uma grande área com o mínimo de esforço.
Trazendo esta analogia para o mundo do marketing, criar estruturas escalonáveis significa aumentar seu raio de atuação ao passo em que poupa esforços e recursos internos. A comunicação bidimensional transforma a audiência em criadora de conteúdo.
Trata-se de um cálculo exponencial. Uma publicação se transforma em várias pela interação do leitor, que movimenta questões e incentiva a visualização e discussão com outros usuários, pulverizando a informação.
Conclusão
A comunicação bidimensional é importante para o sucesso das empresas em relação aos seus grupos de interesse, um fator que estimula a inserção das organizações no contexto virtual.
As plataformas online já são indispensáveis nas estratégias de marketing de qualquer organização, sendo a web o palco das discussões mais importantes, bem como de mais da metade de todo o comércio global.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
