Encontrar novas formas de atrair e manter o cliente é o desejo de toda equipe de marketing, e o customer marketing é uma aposta acertada para o cenário atual.
As empresas enfrentam um cenário hostil para suas operações, onde cada negócio disputa com milhares de empreendimentos similares por um espaço nas compras dos consumidores.
Fatores como a mudança de hábitos de consumo sazonais ou permanentes, crises de oferta e novos substitutos são capazes de reduzir os impactos de uma campanha sólida de marketing, forçando organizações a refazer o próprio branding.
Customer marketing é uma estratégia que reduz o impacto da instabilidade dos mercados externos, possível por meio do foco destinado ao relacionamento com o cliente, favorecendo a previsão de cenários e a rápida correção de abordagem.
A ideia central do customer marketing é estimular a interação entre empresa e cliente, com desempenho voltado para a retenção do consumidor.
Isto é, transformá-lo em um embaixador da marca, como placas de sinalização que indicam sua qualidade.
Investir em clientes retidos é comprovadamente mais barato que atrair consumidores que nunca entraram em contato com uma marca, fato que estimula o crescimento do Customer marketing no planejamento estratégico das corporações.
Abordando customer marketing com eficiência
A ideia de customer marketing pode ser nebulosa sem apresentar os pontos que mais influenciam a reputação de uma marca.
Tudo o que deve ser abordado em uma estratégia eficiente faz parte da experiência do usuário.
Considerando que a retenção do cliente parte das ações que são executadas durante o atendimento ao consumidor, a venda, entrega e pós-venda, o customer marketing pode ser fragmentado em partes que envolvem logística, atendimento e suporte, e branding.
Customer marketing aplicado à logística
Logística é a área da administração responsável por todo o processo de transporte, armazenamento, entrega e organização de estoques, presente nas grandes corporações e negócios familiares.
O crescimento do comércio virtual aproximou a logística do cliente, visto que é ele quem acompanha o transporte de suas encomendas até o dia e horário da entrega.
Por isso, uma estratégia de marketing orientada ao cliente deve levar em conta fatores como:
Indicador OCT: Order Cycle Time
Importante indicador logístico, o termo “order cycle time” pode ser grosseiramente traduzido como “ciclo de entrega do pedido”.
Isto é, o intervalo entre a execução do pedido e a entrega efetiva deste, no domicílio do cliente.
O indicador OCT é muito usado nas grandes corporações do mercado digital, sem com isso, ser inacessível para pequenos negócios.
Meios ideais de medição podem ser providenciados com um software de gestão para pequenas empresas.
Faz parte de uma estratégia de customer marketing reduzir um OCT alto, posto que suas consequências para a reputação da marca são desastrosas.
A percepção de uma entrega lenta é de pouca organização, profissionalismo e credibilidade por parte da empresa.
Consistência e confiabilidade da entrega
Outro fator determinante para a experiência do usuário, além da rapidez de uma entrega, é o estado em que ela se encontra no momento em que chega ao consumidor.
A consistência e confiabilidade da entrega é fundamental para reter o cliente. Este é um aspecto de compreensão intuitiva.
O cliente de uma marca de agenda personalizada com nome, deseja receber o produto nas melhores condições possíveis, isolado contra choques físicos, na mesma cor e tamanho que escolheu.
Entre as reclamações mais populares do comércio online está a entrega inadequada dos produtos solicitados, um transtorno que pode ocasionar a devolução do produto, o cancelamento da compra e ressarcimento do valor, além de sanções judiciais.
Disponibilidade de estoque
Monitorar a disponibilidade de estoque é uma tarefa estranhamente ignorada por algumas empresas, gerando problemas de desabastecimento que podem reduzir o potencial de vendas de um negócio.
A compra e organização de estoque deve projetar a quantidade média de vendas com base no histórico da empresa, nos padrões de consumo de seu segmento e nas estratégias de atração do cliente estipuladas, provendo um resultado realista.
Muitos comércios apresentam uma miríade de itens em falta, uma frustração que leva o consumidor à preferência por marcas concorrentes.
Uma solução para corrigir tais contratempos é a oferta de um alerta por e-mail, caso o produto retorne ao estoque.
Assim, além de estabelecer um contato maior com o cliente, a marca gera um lead, isto é, uma posição em que o consumidor cede informações a uma empresa, de forma a receber notícias sobre o empreendimento ou seus produtos, como uma bancada de teste.
Atendimento e suporte no customer marketing
Aliado à logística, o atendimento e suporte no customer marketing é essencial para prover as condições necessárias de cuidado com o cliente, transformando a experiência do consumidor com os canais da empresa.
Estabelecer uma estratégia de customer marketing aliada ao atendimento e suporte é buscar eficiência em todas as etapas de interação com o cliente, desde a disponibilização de informações, retirada de dúvidas até a avaliação da entrega.
Grande parte das queixas dirigidas às empresas estão diretamente relacionadas ao setor de atendimento e suporte, compondo aspectos como:
- Cobranças indevidas e não esclarecidas;
- Alterações de cláusulas contratuais sem aviso prévio;
- Informações incongruentes e ambíguas;
- Lentidão no contato com o suporte.
Por isso, avaliar a qualidade do atendimento em todos os canais é essencial para potencializar uma estratégia de retenção do cliente, seja em um negócio de consultoria financeira ou uma loja online de itens domésticos.
Uma empresa que possui alta capacidade de converter reclamações em elogios aumenta sua capacidade de fidelização e geração de publicidade orgânica.
Automação do atendimento
Os veículos de automação do primeiro contato com o cliente estão presentes desde as antigas secretárias eletrônicas dos telefones.
Atualmente, o principal expoente desta prática é o chatbot, popular por sua fácil implementação em sites e aplicativos.
Os chatbots reduzem o tempo de atendimento nos canais virtuais, além de mitigar riscos de informações contraditórias no trato com o cliente.
Estas vantagens são justificáveis pela possibilidade de configuração destas ferramentas.
Um chatbot pode ser o canal inicial que fornece dados mais básicos, como preços, catálogo e tipos de serviço disponibilizados.
O contato com um atendente ocorre apenas no final da transação comercial, como uma espécie de totem publicidade.
Sistemas de avaliação do atendimento
Já implementado por muitas empresas e aplicativos, os sistemas de avaliação são compostos por questionários de rápida resposta e interfaces de medição interativas, como o modelo das cinco estrelas.
Possibilitar a avaliação do atendimento e da entrega nos canais da empresa, auxilia no controle da reputação da marca, facilitando o armazenamento e tratamento de dados nas ferramentas da empresa, a fim de analisar o desempenho de seu customer marketing.
Para manter as avaliações, queixas e recomendações nos canais do empreendimento, é importante que a resposta seja rápida e eficiente, de modo que o consumidor seja educado a comunicar sua opinião primeiramente à empresa responsável em sala privativa.
Branding e Customer Marketing
Como último dos segmentos do Customer Marketing, o branding representa a capacidade de unir o processo de retenção do cliente à atração de novos consumidores para a marca, solidificando sua reputação diante de seu mercado.
O branding é formado por tudo aquilo que diz respeito à imagem externa de uma empresa, ou seja, a maneira como esta se porta diante do público.
Desde a definição do logotipo até o tom utilizado nas comunicações, o branding é a expressão final do negócio.
Definir Customer Marketing através do branding é definir vozes que estimulem a publicidade orgânica, um dos objetivos principais da estratégia.
A publicidade orgânica é a recomendação da empresa por parte de antigos clientes, através de:
Influenciadores digitais
As parcerias com influenciadores digitais são realizadas para anunciar produtos de maneira natural, correspondente aos interesses da pessoa que anuncia.
Um acordo de publicidade de totem fachada, por exemplo, é compatível com um influenciador do setor de tecnologia.
A escolha do influenciador ideal para cada marca, deve observar a abrangência regional desta pessoa pública, além dos interesses que uniram sua base de fãs.
Campanhas de indicação
As campanhas de indicação podem ser unidas aos sistemas de avaliação para atração de novos clientes, oferecendo até mesmo brindes ou promoções vinculadas.
Trata-se de um modo criativo de conectar-se com o consumidor e um estímulo a recomendação da marca para potenciais novos clientes.
Impactos financeiros do Customer Marketing
O customer marketing é uma ferramenta ideal para expansão da base de clientes de uma empresa, uma solução a baixo custo que engloba todas as áreas do negócio, favorecendo o controle de processos e gerando impactos positivos sobre a receita, como:
- Aumento do ticket médio;
- Mais retorno sobre o que foi investido;
- Menor taxa de cancelamento e devoluções;
- Fluxo de caixa mais estável;
- Maior capital de giro.
Além disso, o customer marketing é uma estratégia que desenvolve a autoridade de marca, isto é, a percepção de que determinada empresa é uma especialista em seu setor e portanto, deve ser tomada como referência na escolha de um produto ou serviço.
Conclusão
Em resumo, o customer marketing é uma estratégia que une a aquisição e a retenção de clientes, enxergando o relacionamento com o consumidor para além da simples operação de venda.
Estimular uma abordagem de marketing voltada para o cliente é fundamental para a sobrevivência, a longo prazo, das empresas.
Visto que apenas um serviço de qualidade e consistente é capaz de conquistar a confiança do usuário.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
